브랜드 충성도

• 두 가지 충성도: 위키백과는 충성도를 행동적 충성도(실제로 반복 구매함)와 태도적 충성도(그 브랜드가 없으면 다른 걸 사지 않을 만큼 마음이 기울어 있음)로 나눕니다. 콜라를 늘 사는 사람이 콜라가 없을 때 다른 음료를 사지 않고 돌아선다면 태도적 충성도가 있는 것입니다.
• 가짜 충성도 주의: 위키백과는 대안이 없거나, 바꾸기 번거롭거나, 습관 때문에 반복 구매하는 경우를 "가짜 충성도(spurious loyalty)"로 구분합니다. 재구매율만 보고 충성 고객이라고 판단하면 이런 경우가 섞입니다.
• 고객 충성도와의 차이: 퀄트릭스는 브랜드 충성도를 브랜드에 대한 감정적 연결에서 나오는 것으로, 고객 충성도는 가격·가치에 더 좌우되는 것으로 구분합니다.
• 재는 방법(퀄트릭스): ① NPS – 추천 의향을 0~10점으로 묻는 지표, ② 고객 충성도 지수(CLI) – 재구매 의향을 묻는 설문, ③ 재구매·이탈 – 신규와 재방문 고객 비중, 경쟁사로 떠나는 지점 추적. 과거 행동과 앞으로의 의향을 함께 보라고 권합니다.
• 높이는 방법(퀄트릭스): 모든 접점에서 일관된 톤·정체성 유지, 빠르고 성의 있는 고객 응대, 고객 여정 전반의 피드백 수집, 쉽게 쓸 수 있는 보상(로열티) 프로그램.

간단한 예(가상): 지난해 구매 고객 1,000명 중 올해 다시 산 사람이 400명이면 재구매율은 400 ÷ 1,000 × 100 = **40%**입니다. 다만 이 400명 중 "대안이 없어서" 산 사람이 섞여 있을 수 있으므로, 추천 의향(NPS) 같은 태도 지표와 함께 봅니다.

1. 행동 지표와 태도 지표를 같이 봅니다. 재구매율·리텐션(행동)만 보면 가짜 충성도가 섞이고, NPS(태도)만 보면 실제 구매와 어긋날 수 있습니다. 퀄트릭스도 과거 행동과 미래 의향을 함께 보라고 권합니다(리텐션율, NPS 항목).
2. 할인으로 산 충성은 오래가지 않습니다. 퀄트릭스 구분처럼 가격·가치로 묶인 고객 충성도는 경쟁사가 더 싸게 팔면 흔들립니다. 감정적 연결은 일관된 경험에서 나옵니다.
3. 떠나는 지점을 찾습니다. 충성도를 높이는 것만큼 어디서 이탈하는지 보는 것이 중요합니다. 이탈률이 급등한 시점의 배송·응대·가격 변화를 함께 확인합니다(이탈률 항목).