NPS
순추천지수
한 줄 정의
"이 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요?"라는 한 문항에 0~10점으로 답하게 해서, 추천하겠다는 사람 비율에서 말리겠다는 사람 비율을 뺀 고객 충성도 지표입니다. Net Promoter Score의 약자로, 베인앤드컴퍼니가 만든 방법입니다.
계산식
NPS = 추천자 비율(9~10점, %) − 비추천자 비율(0~6점, %)
- 7~8점은 '중립자'로, 빼기 계산에는 들어가지 않지만 전체 응답자 수(분모)에는 포함됩니다.
- 예시 1: 응답 200명 중 추천자 110명(55%), 중립자 50명(25%), 비추천자 40명(20%) → 55 − 20 = 35
- 예시 2: 응답 100명 중 추천자 20명(20%), 중립자 30명(30%), 비추천자 50명(50%) → 20 − 50 = −30
결과는 %가 아니라 −100에서 +100 사이의 숫자로 쓰고, 높을수록 좋습니다. Qualtrics 설명처럼 추천자 70%, 비추천자 10%이면 NPS는 60입니다.
쉽게 풀어 말할 때
"고객 100명한테 '우리 거 남한테 추천하실래요?' 하고 10점 만점으로 물어봤어요. 9점, 10점 준 열성 팬이 40명이고 6점 이하로 준 사람이 25명이면, 40에서 25를 빼서 NPS가 15예요. 7~8점은 '나쁘진 않은데' 하는 분들이라 빼기에선 빠져요."
업계 말로 말할 때
- "이번 분기 NPS 35로 지난 분기보다 8포인트 올랐습니다. 배송 개선 이후 비추천자가 줄었어요."
- "NPS 숫자만 보지 말고 비추천자 주관식 답변부터 묶어서 원인 보겠습니다."
- "중립자가 많아서 점수는 그대로인데, 이 층을 추천자로 올리는 게 다음 과제입니다."
실무 팁
- 점수와 함께 '왜'를 묻습니다. 0~10점 문항 뒤에 "그렇게 답한 이유는 무엇인가요?"를 붙이면 비추천 원인을 바로 모을 수 있습니다. 숫자만으로는 무엇을 고칠지 알 수 없습니다.
- 중립자를 빼고 분모를 줄이면 안 됩니다. 중립자도 응답자 수에 넣어야 합니다. 예시 1에서 중립자를 빼고 150명으로 나누면 추천자 약 73.3%, 비추천자 약 26.7%가 되어 NPS가 약 47로 부풀려집니다. (검산: 110 ÷ 150 ≈ 73.3%, 40 ÷ 150 ≈ 26.7%, 73.3 − 26.7 ≈ 46.7)
- 같은 조건끼리 비교합니다. 구매 직후에 물었는지, 몇 달 뒤에 물었는지, 어느 고객층에게 물었는지에 따라 점수가 달라질 수 있습니다. 업종 평균 NPS는 확인된 자료 없음으로 두고, 우리 브랜드의 시점별 추이를 먼저 봅니다.
헷갈리기 쉬운 말
| 용어 | 차이 |
|---|---|
| NPS | 추천 의향(0~10점)으로 충성도를 봄. 결과는 −100~+100 |
| CSAT(고객만족도) | 특정 경험에 대한 만족 정도를 물음. 보통 %나 평균 점수로 표시 |
| 리텐션율 | 설문이 아니라 실제로 다시 이용한 고객 비율. 행동 데이터 |
확인 퀴즈
응답자 100명 중 9~10점 40명, 7~8점 35명, 0~6점 25명이었습니다. NPS는?
정답과 풀이 보기
정답: 1번. 추천자 40% − 비추천자 25% = 15. 3번은 추천자와 비추천자를 더한 경우(40 + 25), 4번은 추천자와 중립자를 더한 경우(40 + 35)입니다.