입소문
WOM
한 줄 정의
고객이 써 보고 겪은 이야기가 사람에서 사람으로 전해지는 것입니다. Word of Mouth의 약자로, 이런 입소문이 나도록 돕는 활동을 'WOM 마케팅' 또는 '입소문 마케팅'이라고 합니다.
어떻게 작동하나
- 정의: 허브스팟 마케팅 용어집은 WOM을 사람에서 사람으로 정보가 전해지는 것으로 정의하고, 원래는 말로 하는 대화를 뜻했지만 지금은 온라인 대화까지 포함한다고 설명합니다.
- 마케팅에서의 의미: Sprout Social은 WOM 마케팅을 고객의 경험과 이야기에서 나오는 브랜드 홍보로 설명합니다. 대부분 돈을 내지 않고 자연스럽게 공유되지만, 브랜드가 공유를 유도할 수도 있습니다.
- 입소문이 나타나는 자리: 같은 글은 브랜드 멘션·태그 게시물, 직원이 자기 계정에서 하는 브랜드 소개, 고객 사진 같은 UGC와 해시태그, 자사몰·구글·리뷰 플랫폼의 리뷰, 블로그·언론 기사, 할인이나 제품을 받고 꾸준히 홍보하는 브랜드 앰배서더를 예로 듭니다.
- 광고와의 차이: Sprout Social은 WOM이 광고 효과를 내지만 광고 지면이나 광고 문구는 아니라고 설명합니다. 다만 앰배서더처럼 혜택을 주고 받는 경우는 완전히 무상인 입소문과 구분해 봐야 합니다.
쉽게 풀어 말할 때
"친구가 '여기 진짜 괜찮더라' 하고 말해 주는 거예요. 광고보다 그 한마디가 더 믿음이 가잖아요. 요즘은 그게 말로만이 아니라 리뷰, 인스타 태그, 단톡방 공유로 퍼지는 거고요. 브랜드는 그 말이 나올 만한 경험을 만들어 주는 게 일이에요."
업계 말로 말할 때
- "이번 분기는 광고비 늘리기보다 리뷰 이벤트랑 재구매 혜택으로 입소문 쪽을 키워 보겠습니다."
- "브랜드 태그 게시물 중에 자발 후기만 따로 뽑아 보니, 지난달보다 WOM이 확실히 늘었어요."
- "맘카페에서 입소문 타기 시작했으니 CS 응대 속도부터 챙겨 주세요. 불만 하나가 더 빨리 퍼집니다."
실무 팁
- 자발 입소문과 대가 있는 홍보를 나눠 셉니다. 태그·리뷰 중에 협찬·체험단에서 나온 것을 빼야 실제 입소문 크기를 알 수 있습니다. 대가를 준 게시물에는 경제적 이해관계 표시가 필요하다는 점도 함께 챙깁니다 (광고 표기 참고).
- 말하고 싶어지는 지점을 상품·서비스 안에 둡니다. 포장을 뜯는 순간, 첫 사용 결과, 고객센터 응대처럼 이야기가 생기는 지점을 하나 정해 공을 들입니다. 입소문은 광고로 사기 어렵고 경험에서 나옵니다.
- 부정적인 입소문을 먼저 듣습니다. 멘션·리뷰를 정기적으로 모니터링하고, 불만에는 공개적으로 빠르게 답합니다. 입소문은 좋은 쪽과 나쁜 쪽 모두 같은 속도로 퍼집니다 (커뮤니티 매니지먼트 항목, NPS 항목).
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
허브스팟 용어집의 WOM 설명과 맞는 것은?
정답과 풀이 보기
정답: 2번. 허브스팟은 WOM을 사람 사이의 정보 전달로 정의하고, 원래 말로 하는 대화를 뜻했지만 지금은 온라인 대화도 포함한다고 설명합니다. 1번은 옛 의미에만 머문 것이고, 3번은 광고 지면과 혼동했으며, 4번은 근거가 없습니다.