이탈률
해지율, 처닝
한 줄 정의
일정 기간 동안 기존 고객 중 서비스를 그만 쓰거나 해지한 사람의 비율입니다. 영어로 Churn Rate라서 현장에서는 "처닝", "처닝률"이라고도 부릅니다.
계산식
이탈률(%) = 기간 중 떠난 기존 고객 수 ÷ 기간 시작 고객 수 × 100
- 예시 1: 10월 1일 구독자 1,000명 중 10월에 해지한 사람 50명 → 50 ÷ 1,000 × 100 = 5%
- 예시 2: 같은 달 신규 가입이 80명 있었다면 월말 구독자는 1,000 − 50 + 80 = 1,030명입니다. 이때 "(시작 − 종료) ÷ 시작"으로 계산하면 (1,000 − 1,030) ÷ 1,000 = −3%라는 엉뚱한 값이 나옵니다. 신규가 섞이는 달에는 떠난 사람 수를 따로 세서 계산해야 합니다.
HubSpot은 "기간 중 잃은 고객 수 ÷ 기간 시작 고객 수"로 계산하고, 구독형 서비스는 보통 월 단위로 본다고 설명합니다. AppsFlyer는 모바일 앱에서 앱 삭제, 구독 취소, 방치로 사용자가 떠나는 비율을 이탈률로 봅니다.
쉽게 풀어 말할 때
"이번 달 초에 구독하던 분이 1,000명이었는데 그중 50명이 해지했어요. 스무 명 중 한 명꼴로 떠난 거라 이탈률 5%예요. 새로 가입한 분은 이 계산에 안 넣어요."
업계 말로 말할 때
- "월 처닝이 5%면 1년이면 기존 고객이 꽤 많이 빠지는 구조라, 해지 사유부터 분류하겠습니다."
- "가격 인상 이후 해지율이 튀었는지 코호트로 확인해 보겠습니다."
- "결제 실패로 빠지는 비자발적 이탈이 섞여 있어서, 카드 재결제 안내부터 손보겠습니다."
실무 팁
- 신규 고객은 계산에서 뺍니다. 예시 2처럼 기간 말 인원으로 거꾸로 계산하면 신규 유입이 이탈을 가립니다. 해지·미사용 인원을 직접 세는 것이 정확합니다.
- 리텐션율과 합이 100%인지 확인합니다. 같은 기간·같은 기준이라면 리텐션율 + 이탈률 = 100%입니다. 예시 1은 리텐션 95%, 이탈 5%입니다. 합이 맞지 않으면 둘 중 하나의 기준이 다른 것입니다.
- 구글 애널리틱스의 "이탈률"과 다른 말입니다. GA4 한국어 화면의 "이탈률"은 웹사이트 세션의 바운스율(반송률)입니다. 보고서에서는 "해지율" 또는 "고객 이탈률"로 써서 구분합니다.
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
월초 고객 2,000명, 이번 달 해지 100명, 신규 가입 150명입니다. 이번 달 이탈률은?
정답과 풀이 보기
정답: 1번. 100 ÷ 2,000 × 100 = 5%. 2번은 (시작 2,000 − 월말 2,050) ÷ 2,000으로 신규가 섞인 채 계산한 값입니다. 3번은 신규 가입 150명을 이탈로 착각한 값, 4번은 해지와 신규를 더한 250명으로 나눈 값입니다.