윈백 캠페인
한 줄 정의
한동안 사지 않거나 접속하지 않는 고객, 떠날 조짐이 보이는 고객에게 메시지와 혜택을 보내 다시 돌아오게 만드는 캠페인입니다. 리인게이지먼트(re-engagement), 리액티베이션(reactivation) 캠페인이라고도 부릅니다.
어떻게 작동하나
- 대상 정하기: Braze는 윈백을 비활성 사용자나 이탈 조짐을 보이는 사용자를 다시 끌어들이는 전략으로 설명합니다. 이탈 신호로는 로그인 감소, 메일 미열람, 장바구니 이탈, 방문 간격이 길어지는 것 등을 듭니다. "몇 일 동안 구매가 없으면 휴면"이라는 기준은 업종의 구매 주기에 따라 회사가 정합니다.
- 타이밍: Braze는 관계가 완전히 식기 전, 이탈 신호가 보이는 순간 시작하는 것이 좋다고 봅니다. Campaign Monitor도 반응이 떨어지는 것을 알아챘을 때 되도록 일찍 돌아오게 할 콘텐츠를 만들라고 권합니다.
- 구성: Braze 권고처럼 한 번 보내고 끝내지 않고 여러 통의 연속 메시지로 짭니다. 예: ① "요즘 안 보이시네요" + 새 소식 → ② 관심 상품·혜택 상기 → ③ 마지막 할인 쿠폰. 앱을 여전히 쓰는 고객에게는 푸시·인앱 메시지, 앱을 아예 안 여는 고객에게는 이메일처럼 채널을 상태에 맞게 고릅니다(Braze).
- 끝까지 반응이 없으면: Braze는 여러 번 시도해도 반응이 없으면 관계를 정리할 때라고 말합니다. 반응 없는 주소에 계속 보내면 비용만 들고 수신 거부·스팸 신고가 늘 수 있습니다.
- 국내 발송 규칙 (「정보통신망법」 2026년 10월 2일 시행본 기준):
- 거래 관계 예외는 6개월: 제50조제1항제1호의 "거래 관계로 직접 받은 연락처에는 같은 종류 상품 광고를 동의 없이 보낼 수 있다"는 예외는, 시행령 제61조제1항에 따라 거래가 끝난 날부터 6개월까지입니다. 오래된 휴면 고객일수록 이 예외에 기대기 어렵고, 광고 수신 동의 여부를 먼저 확인해야 합니다.
- 2년마다 수신 동의 확인: 수신 동의를 받은 사업자는 시행령 제62조의3에 따라 동의받은 날부터 2년마다 동의 여부를 확인해야 합니다.
- 밤 9시~아침 8시 발송: 제50조제3항에 따라 별도의 사전 동의가 필요합니다(시행령상 전자우편은 예외).
쉽게 풀어 말할 때
"예전엔 한 달에 한 번씩 사던 손님이 석 달째 안 오는 거예요. 그분들한테 '요즘 뜸하시네요, 새로 들어온 거 보세요' 하고 연락하고, 그래도 안 오면 쿠폰까지 드려서 다시 오게 만드는 게 윈백이에요. 다만 광고 문자는 동의한 분들한테만, 밤에는 따로 동의한 분들한테만 보내야 해요."
업계 말로 말할 때
- "마지막 구매 후 90일 지난 고객 대상으로 윈백 3단계 시퀀스 돌리고, 마지막 단계에만 쿠폰 붙이겠습니다."
- "윈백 대상 중 광고 수신 동의가 없는 고객은 빼고, 2년 재동의 기간 지난 사람도 걸러서 리스트 다시 뽑아 주세요."
- "윈백 복귀율은 나왔는데, 쿠폰 없이 돌아왔을 고객까지 포함됐을 수 있어서 홀드아웃 그룹이랑 비교해서 보겠습니다."
실무 팁
- 휴면 기준은 업종의 구매 주기로 정합니다. 매달 사는 소모품과 1년에 한 번 사는 상품의 "휴면"은 다릅니다. 고객들의 평균 재구매 간격을 먼저 보고, 그보다 눈에 띄게 길어진 고객을 대상으로 잡습니다(재구매율 항목).
- 할인은 마지막 카드로 둡니다. 처음부터 큰 쿠폰을 주면 "기다리면 쿠폰 온다"는 학습이 생깁니다. 새 소식·관심 상품 상기로 먼저 두드리고, 반응이 없을 때 혜택을 붙입니다.
- 효과는 대조군과 비교해서 봅니다. 성과를
복귀율 = 기간 안에 다시 구매한 대상 고객 수 ÷ 메시지를 받은 대상 고객 수 × 100으로 잡는다면, 메시지를 보내지 않은 비교 그룹의 복귀율도 같이 재야 합니다. 예: 받은 그룹 2,000명 중 160명 복귀(8%), 안 받은 그룹 2,000명 중 60명 복귀(3%) → 캠페인 덕분에 늘어난 몫은 5%p(100명)입니다.
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
정보통신망법과 시행령에 비춰, 1년 전 마지막으로 구매하고 광고 수신 동의는 하지 않은 고객에게 윈백 할인 문자를 보내려 할 때 맞는 것은?
정답과 풀이 보기
정답: 2번. 제50조제1항제1호의 예외 기간은 시행령 제61조제1항에 따라 거래 종료일부터 6개월이므로, 1년 지난 고객에게는 적용되지 않습니다. 1번은 기간 제한을 무시했고, 3번은 영리 목적 광고성 정보를 광고가 아니라고 본 오류이며, 4번은 오히려 오후 9시~오전 8시에는 별도 동의가 더 필요합니다(제50조제3항).