장바구니 이탈
한 줄 정의
고객이 상품을 장바구니에 담아 놓고 결제를 마치지 않은 채 떠나는 것입니다. 그 비율을 장바구니 이탈률(Cart Abandonment Rate)이라고 하며, 현장에서는 "카트 이탈", "장바구니 포기"라고도 부릅니다.
계산식
장바구니 이탈률(%) = (1 − 결제 완료 건수 ÷ 생성된 장바구니 수) × 100
= (생성된 장바구니 수 − 결제 완료 건수) ÷ 생성된 장바구니 수 × 100
- 예시 1: 한 달 동안 생성된 장바구니 1,200개, 결제 완료 300건 → (1 − 300 ÷ 1,200) × 100 = (1 − 0.25) × 100 = 75%
- 예시 2: 장바구니 500개, 결제 완료 175건 → (500 − 175) ÷ 500 × 100 = 325 ÷ 500 × 100 = 65%
Infobip은 첫 번째 식, Privy는 두 번째 식으로 쓰는데 결과는 같습니다. 결제 완료 ÷ 장바구니 수만 하면 이탈률이 아니라 그 반대인 장바구니 전환율이 나오니 1에서 빼는 것을 잊지 않습니다.
업계 평균: Baymard Institute는 50개 조사의 평균으로 **70.22%**를 제시합니다(2025년 9월 22일 업데이트 기준). 해외 조사들을 평균 낸 값이라 국내 업종·몰에 그대로 맞대기보다 참고용으로 봅니다. 국내 평균은 확인된 자료 없음.
쉽게 풀어 말할 때
"마트에서 카트에 물건 잔뜩 담았다가 계산대 안 가고 그냥 두고 나가는 손님이 있잖아요. 온라인에선 그게 훨씬 흔해요. 장바구니 100개 중에 75개가 결제 안 되고 남으면 이탈률 75%예요. 이분들은 살 마음이 거의 있던 분들이라, 왜 멈췄는지 찾아서 다시 불러오면 매출로 이어지기 쉬워요."
업계 말로 말할 때
- "장바구니 이탈률 75%인데, 결제 단계별로 쪼개 보니 배송비 노출되는 화면에서 제일 많이 빠집니다."
- "카트 이탈 1시간 뒤 리마인드 메시지 자동 발송 걸어 두고, 회수 매출은 따로 집계하겠습니다."
- "비회원 구매 막아 둔 게 이탈 원인일 수 있어서, 간편 결제랑 비회원 주문 열고 A/B 테스트 해 볼게요."
실무 팁
- 결제 단계별로 어디서 빠지는지 봅니다. Baymard 조사(미국 온라인 쇼핑객 대상)에서 '그냥 둘러보던 중'이라는 응답을 뺀 결제 단계 이탈 이유 1위는 **"추가 비용(배송비·세금·수수료)이 너무 높아서"(40%)**였고, 배송이 느려서(20%), 사이트를 믿기 어려워서(19%), 회원 가입을 요구해서(18%), 결제 과정이 너무 길고 복잡해서(17%)가 뒤를 이었습니다.
- 총금액은 처음부터 보여 줍니다. 상품가만 크게 보여 주고 필수 비용을 결제 직전에 붙이면 이탈도 늘고 법 위반 소지도 있습니다. 「전자상거래법」 제21조의2제1항제1호는 가격을 알리는 첫 화면에서 반드시 내야 하는 총금액 중 일부만 표시해 소비자를 유인하는 행위를 금지합니다(정당한 사유를 알린 경우 제외).
- 리마인드 메시지는 수신 동의를 확인하고 보냅니다. 장바구니 이탈 메시지는 마케팅 자동화의 대표 시나리오입니다(마케팅 자동화 항목). 할인 쿠폰처럼 영리 목적 광고 성격이 있으면 정보통신망법의 광고 수신 동의·야간 발송 규칙을 함께 지킵니다(윈백 캠페인 항목).
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
이번 주 장바구니 400개가 생성됐고, 그중 100건이 결제 완료됐습니다. 장바구니 이탈률은?
정답과 풀이 보기
정답: 2번. (1 − 100 ÷ 400) × 100 = 75%. 1번은 1에서 빼지 않아 장바구니 전환율을 구한 것이고, 3번은 이탈 건수(400 − 100)를 비율로 착각한 것, 4번은 장바구니 수를 결제 건수로 나눈 값(400 ÷ 100 × 100)입니다.