CRM·리텐션 용어
이미 온 고객을 다시 오게 하고 오래 남게 하는 일, 고객 관리에 쓰는 말들입니다.
25개 용어
CRM고객과 잠재 고객의 정보와 그들과의 모든 접점(구매, 문의, 메시지 반응 등)을 한곳에 모아 관리하고, 이를 바탕으로 관계를 키워 다시 사고 오래 머물게 만드는 활동과 그 시스템입니다.고객 세분화전체 고객을 공통된 특성(누구인지, 무엇을 하는지, 무엇을 원하는지)에 따라 몇 개의 묶음으로 나누는 일입니다.RFM 분석고객을 얼마나 최근에(Recency), 얼마나 자주(Frequency), 얼마나 많이(Monetary) 샀는지 세 가지로 점수를 매겨 나누는 고객 세분화 방법입니다.코호트같은 시기에 같은 경험(가입, 첫 구매, 앱 설치 등)을 한 사람들의 묶음이 코호트이고, 이 묶음들이 시간이 지나며 어떻게 행동하는지 나란히 비교하는 것이 코호트 분석입니다.온보딩새로 가입하거나 처음 구매한 고객이 제품의 가치를 처음 제대로 느끼고 익숙하게 쓰게 될 때까지 이끄는 과정입니다.앱 푸시이용자가 설치한 앱이 휴대폰 알림창에 띄우는 메시지입니다.카카오 알림톡·친구톡기업이 카카오톡 채널 이름으로 고객 카카오톡에 보내는 메시지입니다.이메일 마케팅·뉴스레터구독·수신에 동의한 고객에게 이메일로 소식, 콘텐츠, 혜택을 보내 관계를 이어 가는 마케팅입니다.멤버십회원으로 가입한 고객에게 할인·적립·무료 배송 같은 혜택을 묶어 제공하는 제도입니다.로열티 프로그램고객이 계속 사고 계속 찾아오도록 반복 구매와 참여에 보상을 주는 제도입니다.등급제일정 기간의 구매액·구매 횟수·활동 점수 등에 따라 고객을 등급으로 나누고, 등급이 높을수록 더 큰 혜택을 주는 제도입니다.구독 모델고객이 상품이나 서비스를 한 번 사고 끝나는 것이 아니라, 매달·매년처럼 정해진 주기마다 대금을 정기결제하고 계속 이용하는 판매 방식입니다.재구매율정해진 기간에 구매한 고객 가운데 두 번 이상 구매한 고객의 비율입니다.윈백 캠페인한동안 사지 않거나 접속하지 않는 고객, 떠날 조짐이 보이는 고객에게 메시지와 혜택을 보내 다시 돌아오게 만드는 캠페인입니다.장바구니 이탈고객이 상품을 장바구니에 담아 놓고 결제를 마치지 않은 채 떠나는 것입니다.개인화고객 데이터를 활용해 사람마다 그에게 맞는 메시지, 상품 추천, 화면, 혜택을 보여 주는 마케팅 방식입니다.마케팅 자동화미리 정해 둔 조건(가입, 장바구니 담기, 생일, 일정 기간 미방문 등)이 생기면 소프트웨어가 알아서 메시지를 보내고 캠페인을 진행하게 하는 것과 그 도구입니다.고객 여정고객이 브랜드를 처음 알게 된 순간부터 구매하고, 다시 사고, 남에게 추천하기까지 브랜드와 만나는 일련의 과정입니다.퍼스트파티 데이터회사가 자기 웹사이트·앱·매장·고객센터 등에서 고객과 직접 만나며 모은 고객 데이터입니다.제로파티 데이터고객이 브랜드에 의도적으로, 스스로 먼저 알려 준 데이터입니다.CDP웹, 앱, 주문, 매장, 상담 등 여러 곳에 흩어진 고객 데이터를 모아 고객 한 명당 하나의 프로필로 합치고, 이를 다른 마케팅·분석 시스템이 꺼내 쓸 수 있게 해 주는 소프트웨어입니다.휴면 고객가입은 했지만 일정 기간 구매·방문·로그인이 없어 사실상 멈춰 있는 고객입니다.수신 동의광고성 문자·이메일·앱 푸시 등을 보내기 전에 받는 사람에게 "받겠다"는 동의를 먼저 받는 것입니다.VOC고객이 제품·서비스에 대해 바라고, 불편해하고, 기대하는 것을 모아 분석하고 개선에 쓰는 활동입니다.라이프사이클 마케팅고객이 브랜드를 처음 알게 된 순간부터 첫 구매, 재구매, 충성 고객이 되기까지 각 단계에 맞는 메시지와 혜택을 설계해 보내는 마케팅입니다.