휴면 고객
한 줄 정의
가입은 했지만 일정 기간 구매·방문·로그인이 없어 사실상 멈춰 있는 고객입니다. 마케팅에서는 "다시 깨워야 할 고객"을, 개인정보 실무에서는 "휴면 계정으로 분리 보관된 회원"을 가리킬 때가 많아 문맥을 꼭 확인해야 합니다.
어떻게 작동하나
- 두 가지 뜻으로 씁니다:
- 마케팅의 휴면 고객: 회사가 정한 기간(예: 90일, 180일) 동안 구매나 방문이 없는 고객입니다. 기준 기간은 법으로 정해진 것이 아니라 업종과 구매 주기에 맞춰 회사가 정합니다. Klaviyo는 3~6개월 동안 구매가 없는 고객에게 특별 혜택을 보내는 윈백(win-back) 흐름을 예로 듭니다.
- 개인정보 실무의 휴면 회원: 장기간 서비스를 이용하지 않아 개인정보를 일반 회원과 따로 보관하는 회원입니다.
- '1년 휴면 의무'는 없어졌습니다: 예전에는 1년 동안 서비스를 이용하지 않은 이용자의 개인정보를 파기하거나 분리 보관해야 하는 이른바 개인정보 유효기간제가 있었습니다. 개인정보보호위원회는 2023년 9월 개정 개인정보 보호법 시행으로 이 제도가 폐지됐다고 안내했고, 이용자 의사와 관계없이 개인정보 자기결정권을 제한한다는 점을 개선 이유로 들었습니다. 법제처 국가법령정보센터의 개인정보 보호법 시행령에서도 관련 조항(제48조의5)은 "삭제 <2023. 9. 12.>"로 표시돼 있습니다.
- 지금은 회사가 정책을 정합니다: 개인정보위 안내(2023년 12월)에 따르면 온라인 사업자는 서비스 특성에 맞춰 휴면 정책을 자율적으로 마련하고, 바뀐 내용을 이용자에게 미리 안내해야 합니다. 분리 보관하던 휴면 회원 정보를 파기하거나 일반 회원 DB와 합칠 때는 그 사실과 이의 제기 방법을 알리고, 합칠 때는 본인확인 절차를 둬야 합니다. 이 안내를 마케팅·광고 목적으로 쓰면 안 되고, 기존 동의 내용이 바뀌면 추가 동의를 받아야 합니다.
쉽게 풀어 말할 때
"회원 가입은 했는데 반년째 한 번도 안 들어온 분들 있잖아요. 그분들이 휴면 고객이에요. 예전엔 1년 지나면 법 때문에 무조건 따로 떼어 둬야 했는데, 2023년에 그 의무가 없어져서 이제 우리가 기준을 정하고 고객에게 미리 알리면 돼요. 마케팅 쪽에서는 이 분들을 다시 깨우는 게 숙제고요."
업계 말로 말할 때
- "180일 무구매 고객을 휴면으로 잡으면 전체의 꽤 큰 비중이라, 이번 분기 윈백 캠페인 타깃으로 쓰겠습니다."
- "유효기간제 폐지됐으니 휴면 전환 기준을 1년에서 2년으로 바꾸는 안을 법무 검토 받고, 고객 공지 일정 잡겠습니다."
- "휴면 해제 플로우에 본인인증 붙였고, 해제 직후 웰컴백 쿠폰은 광고 수신 동의한 분들한테만 나갑니다."
실무 팁
- '휴면'의 기준을 문서로 먼저 정합니다. 마케팅 휴면(무구매 기간)과 개인정보 휴면(분리 보관)은 다른 기준입니다. 같은 단어를 두 팀이 다르게 쓰면 대상 추출이 엇갈리므로, 기준 기간과 정의를 한 장에 정리해 둡니다.
- 휴면 전환 안내 메일에 광고를 섞지 않습니다. 개인정보위는 휴면 정책 변경 안내를 마케팅·광고 목적으로 활용하지 말라고 안내합니다. 쿠폰·혜택은 광고성 정보로서 수신 동의를 받은 고객에게 따로 보냅니다 (수신 동의 항목).
- 깨우는 메시지는 이탈 시점에 가깝게 보냅니다. 오래 멈출수록 반응이 떨어지기 쉬우므로, 구매 주기를 넘긴 시점부터 단계별(리마인드 → 혜택 → 마지막 안내)로 보내고 반응이 없으면 발송 대상에서 빼는 것도 검토합니다 (라이프사이클 마케팅 항목).
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
2026년 현재 온라인 쇼핑몰의 휴면 회원 관리에 대한 설명으로 맞는 것은?
정답과 풀이 보기
정답: 2번. 1년 휴면 분리 의무(유효기간제)는 2023년 9월 개정 개인정보 보호법 시행으로 폐지됐고, 개인정보위는 회사가 휴면 정책을 자율적으로 정하고 사전 안내하도록 했습니다. 1번은 폐지 전 규정이고, 3번은 안내를 마케팅·광고 목적으로 쓰지 말라는 안내와 어긋나며, 4번은 통합할 때 사실 고지와 본인확인 절차를 두라는 안내와 어긋납니다.