크로스셀링
한 줄 정의
고객이 사는 상품과 관련 있거나 함께 쓰면 좋은 다른 상품을 추가로 권해 파는 판매 기법입니다. Cross-selling, 우리말로는 "교차 판매"라고도 합니다.
어떻게 작동하나
- 다른 상품을 더합니다. Shopify는 업셀링이 더 비싼 버전으로 올리는 것이라면 크로스셀링은 관련 상품을 파는 것이라고 구분합니다. 예: 노트북을 산 고객에게 다음 단계에서 프린터를 권하기, 건전지가 들어 있지 않은 상품에 건전지를 함께 권하기.
- 이미 산 고객이 대상입니다. 위키백과는 크로스셀링을 기존 고객에게 추가 상품·서비스를 파는 것으로 정의하고, 목적을 고객에게서 얻는 수익을 늘리거나 관계를 지키는 것으로 설명합니다.
- 노출 장치: 상품 상세나 장바구니의 "함께 사면 좋은 상품", "이 상품을 본 고객이 함께 산 상품" 같은 추천 영역, 구매 후 안내 메일 등이 쓰입니다(Shopify는 "You might also like" 영역과 이메일 후속 제안을 예로 듭니다).
- 위키백과의 오프라인 예: 케이크를 주문한 손님에게 아이스크림도 곁들일지 묻기, "감자튀김도 같이 드릴까요?"
쉽게 풀어 말할 때
"카메라 사는 손님한테 '메모리카드는 있으세요?' 묻는 거예요. 카메라를 더 비싼 걸로 바꾸라는 게 아니라, 같이 필요한 물건을 하나 더 챙겨 드리는 거죠. 손님도 편하고 우리는 한 건 더 파는 거고요."
업계 말로 말할 때
- "장바구니 크로스셀 영역을 구매 데이터 기반 추천으로 바꿨더니 주문당 상품 수가 늘었습니다."
- "이 상품은 소모품 연결이 좋아서 구매 2주 뒤 리필 크로스셀 알림을 보내 보겠습니다."
- "크로스셀 상품이 본품보다 비싸면 이탈이 커서, 본품 가격의 일부 수준 상품만 추천에 올리겠습니다."
실무 팁
- 실제로 같이 사는 조합을 데이터로 찾습니다. Shopify는 판매 이력을 보고 상품 조합을 찾고, 추천에 대한 고객 반응을 추적하라고 권합니다. 감으로 묶지 말고 함께 구매된 주문을 먼저 뽑아 봅니다.
- 고객에게 이득이 되는 상품만 권합니다. 위키백과는 크로스셀링이 기존 고객과의 관계를 해칠 위험이 있고, 보증 연장 보험 같은 부가 상품 권유는 고객이 이용당했다고 느끼게 할 수 있다고 지적합니다.
- 자주 쓰는 조합은 번들로 굳힙니다. 크로스셀로 계속 같이 팔리는 조합은 처음부터 묶음 상품으로 만들어 할인과 함께 보여 주는 방법도 있습니다. 이때 묶음 할인 뒤 마진을 꼭 다시 계산합니다(번들, 마진 항목).
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
온라인 서점에서 여행 가이드북을 장바구니에 담은 고객에게 할 수 있는 크로스셀링은?
정답과 풀이 보기
정답: 2번. 함께 쓰면 좋은 다른 상품을 권했으므로 크로스셀링입니다. 1번은 같은 상품의 상위 버전을 권하는 업셀링이고, 3번은 가격 할인, 4번은 멤버십 혜택이라 추가 판매 기법이 아닙니다.