O2O
한 줄 정의
온라인(주로 스마트폰 앱)으로 주문·예약·결제를 받고, 실제 상품이나 서비스는 오프라인에서 제공하는 방식입니다. Online to Offline의 약자로, 한국경제 경제용어사전은 "스마트폰 등 온라인으로 상품이나 서비스 주문을 받아 오프라인으로 해결해주는 서비스"로 풀이합니다.
어떻게 작동하나
두 가지 쓰임
- 서비스 연결형 (국내에서 흔한 뜻): 앱이 고객과 오프라인 공급자를 이어 줍니다. 경제용어사전은 음식 배달, 교통, 배송·물류, 가사, 숙박 등에서 이런 서비스가 나왔다고 설명하고, 앱으로 운전자와 승객을 연결하고 경로 확인·결제를 자동으로 처리하는 우버, 빈방을 연결하는 에어비앤비, 국내의 음식 배달 앱과 차량 수리 연결 서비스 카닥을 예로 듭니다.
- 매장 방문 유도형 (유통에서 쓰는 뜻): 온라인 고객을 실제 매장으로 데려오는 전략입니다. 이커머스 솔루션 기업 BigCommerce 용어집은 O2O 커머스를 "온라인의 잠재 고객을 오프라인 매장으로 끌어오도록 설계된 사업 전략"으로 설명합니다.
유통에서 자주 쓰는 방식 (BigCommerce 용어집)
- 온라인·앱에서 사고 매장에서 받기(매장 픽업)
- 온라인에서 산 상품을 매장에서 반품
- 매장 안에서 온라인으로 주문하기, 매장 키오스크
- 사례로 스타벅스의 모바일 주문·결제(Mobile Order and Pay), 아마존의 홀푸드 인수 뒤 '클릭 앤 컬렉트' 확대 등을 듭니다.
쉽게 풀어 말할 때
"주문은 휴대폰으로, 받는 건 현실에서 하는 거예요. 배달 앱으로 시키면 동네 가게가 음식을 갖다주고, 카페 앱으로 미리 주문하면 매장 가서 줄 안 서고 바로 받아 가죠. 온라인이 손님을 모아 주고 오프라인이 일을 처리하는 구조예요."
업계 말로 말할 때
- "앱 사전 주문 비중이 오르면서 매장 대기 시간이 줄었어요. O2O 쪽 KPI는 픽업 대기 시간으로 잡죠."
- "온라인 쿠폰 받아서 매장에서 쓰는 비율 보면, 앱이 실제 방문을 얼마나 만들었는지 보입니다."
- "O2O 플랫폼 수수료 빼고 나면 매장 마진이 얼마 남는지 다시 계산해 봐야 해요."
실무 팁
- 온라인에서 시작된 방문을 따로 셉니다. 앱 주문 픽업, 온라인 쿠폰 매장 사용처럼 온라인이 만든 오프라인 매출을 따로 표시해 둬야 O2O 효과를 볼 수 있습니다. 쿠폰·링크에 캠페인 꼬리표를 다는 방법은 UTM 파라미터 항목을 참고하세요.
- 줄 서는 매장은 O2O로 줄을 옮길 수 있습니다. 고디바가 잠실 매장 한정 모찌에 새벽 줄이 이어지자 앱 당일 예약제(1인 최대 4개)로 바꾼 사례가 있습니다(브랜드 분석 「고디바 모찌」). 줄을 앱으로 옮기면 현장 혼잡은 줄지만, 줄 자체가 만들던 화제는 약해질 수 있다는 점도 함께 따집니다.
- 플랫폼에 기대는 O2O는 수수료와 고객 데이터를 따져 봅니다. 중개 앱이 손님을 모아 주는 대신 수수료를 떼고, 고객 정보도 플랫폼에 쌓입니다. 단골을 자사 앱·회원으로 옮길 방법을 함께 설계합니다 (판매 수수료 항목 참고).
헷갈리기 쉬운 말
확인 퀴즈
다음 중 O2O의 예로 가장 거리가 먼 것은?
정답과 풀이 보기
정답: 4번. 주문도 온라인, 판매자도 온라인몰이고 오프라인 매장·서비스 제공자가 끼지 않아 일반적인 해외 직구에 해당합니다(크로스보더 이커머스 항목 참고). 1·3번은 매장 픽업·반품, 2번은 앱으로 오프라인 서비스를 연결하는 O2O입니다.