페르소나

어디서 나온 말인가

마이크로소프트 리서치의 Pruitt·Grudin 논문(2003)은 페르소나를 소프트웨어 개발의 상호작용 디자인 기법으로 다루며, 앨런 쿠퍼(Alan Cooper)의 기법을 확장했다고 밝힙니다. UX 연구 기관 NN/g는 페르소나를 "제품의 전형적인 사용자 또는 목표 사용자를 허구지만 현실적으로 묘사한 것"으로 정의하고, HubSpot은 바이어 페르소나를 "타깃 고객의 한 세그먼트를 대표하는 조사 기반 프로필"로 설명합니다.

무엇을 담나 (NN/g, HubSpot 정리)

• 기본 정보: 이름, 나이, 직업, 사진
• 상황: 제품을 쓰는 맥락, 빈도, 기기, 경험 수준
• 목표와 고민: 무엇을 이루고 싶고 무엇이 불편한가
• 구매 행동: 선호 채널, 구매 계기, 자주 하는 반대 이유
• 인터뷰에서 나온 실제 한마디

NN/g는 결정에 영향을 주지 않는 세부 정보는 빼라고 권합니다.

만드는 순서

1. 조사합니다. NN/g는 페르소나가 반드시 사용자 조사에 기반해야 한다고 강조합니다. HubSpot은 정량 자료(웹 분석, CRM 구매 데이터, SNS 인사이트)와 정성 자료(고객 인터뷰, 영업·고객센터 의견, 소셜 리스닝)를 함께 쓰라고 하며, 인터뷰는 페르소나당 3–5명을 권합니다.
2. 묶습니다. 비슷한 목표·행동을 가진 사람끼리 묶고, 겹치는 묶음은 합칩니다(고객 세분화 항목).
3. 사람처럼 다듬습니다. 묶음마다 이름과 현실적인 세부를 붙여 기억하기 쉽게 만듭니다.
4. 팀이 함께 만들고 함께 씁니다. 같이 만든 팀일수록 페르소나를 믿고 씁니다(NN/g). 고객은 바뀌므로 주기적으로 고칩니다(HubSpot).

자료에 따른 세 종류 (NN/g)

1. 조사 없이 만든 페르소나는 '가설'로 표시합니다. NN/g 설명처럼 프로토 페르소나는 팀의 잘못된 가정을 굳힐 수 있습니다. 문서에 "가설"이라고 적고 인터뷰나 데이터로 확인할 계획을 함께 둡니다.
2. 결정을 바꾸는 정보만 남깁니다. 좋아하는 커피 브랜드 같은 꾸밈 정보가 많으면 정작 중요한 목표·고민이 묻힙니다. 카피, 채널, 혜택 결정에 쓰이는 항목만 남깁니다.
3. "우리 고객이 아닌 사람"도 정합니다. HubSpot은 획득 비용이 너무 크거나 정보만 소비하는 사람처럼 원하지 않는 고객을 그린 네거티브 페르소나를 두면 자원을 전환 가능성 높은 고객에 집중할 수 있다고 설명합니다. 광고 제외 타겟 설정에도 그대로 쓸 수 있습니다(타겟팅 항목).